据了解，以三亚市民游客服务中心为枢纽、以12345政府服务热线和12301旅游调度指挥中心为平台，三亚政府部门直接对接游客投诉，防止推诿扯皮。在全国率先成立的三亚旅游警察支队、旅游巡回法庭与工商、旅游委等13个部门在这里联合办公。三亚市旅游质监局局长张理勋说，接到游客举报线索，12301旅游调度指挥中心会立即响应，按照相关职能部门职责，当即转办，做到件件要查处，件件有回应。

　　自2015年并线运行以来，截至12月31日，受理旅游投诉1806件，办结率99.84%，争取理赔金额约133.26万元。

　　由“被动治”到“主动管” 明察暗访举报有奖

　　28日16时左右，三亚市物价局的工作人员陈晨背上相机，乔装成游客开始了他日常的暗访工作。他发现大东海片区很多珠宝店存在无明码标价的情况，即刻将暗访的情况配图发至三亚物价暗访微信群中，物价部门负责人陈金波第一时间把暗访情况告知三亚市工商部门，工商部门当天便要求店方整改……今年元旦前后，三亚共有105个暗访组严查旅游市场“顽疾”。

　　三亚市委副书记、常务副市长岳进说，三亚从全国10个不同客源地组织人员每月一次参团暗访，并组织市属相关部门和各区组成暗访组，发现一案解决一案，集中整治游客反映最强烈的问题。游客史先生投诉“鑫福园胖姐海鲜店”涉嫌欺客宰客。经查，情况属实，工商局对违法经营者依法处20万元罚款、吊销营业执照，市旅游举报平台对史先生给予5万元(税前)举报奖励。

　　目前三亚已形成包括暗访机制、举报机制在内的11个长效机制。为巩固旅游市场治理成果，三亚还制定了包括《三亚市旅游市场综合整治工作机构常态化工作机制》在内的13个旅游管理办法，出台《三亚市旅游市场违法违规经营行为举报奖励办法》，鼓励全民对涉旅类易发高发问题进行举报。“这项制度实施至今，共受理旅游举报46件，处罚款108.4万元，发放奖励资金22.7万元。”三亚市旅游委副主任郑聪辉说。