投诉解决率不足两成

　　中消协表示，多数近期被曝光的事件中均出现低价团的影子。该协会最近发布的一份调查结果显示，调查体验员就旅游体验中遇到的各种问题向旅行社进行投诉时，往往难以得到及时的反馈和处理，最终获得解决的不足两成。

　　中消协近日发布的《国内部分旅游线路体验式调查报告》显示，96条线路无论在行程前、行程中还是行程后，各个环节都存在问题，其中74%以上的线路存在相对严重的问题。

　　为了对旅游乱象进行摸底调查，9月11日至10月7日，中消协组织196名志愿者担任“体验员”，以普通消费者身份报团参加了覆盖国内27个省区市的96条线路，涉及景点近500个、85家旅行社。

　　在暴露出来的问题中，行程单信息违规严重。超三成的体验员提出，旅行社官网上显示的信息与工作人员告知的信息不一致。合同存在同团不同价、信息不全和内容不规范等情况。《旅游行程单》缺少详细的餐饮、交通、住宿、景点门票等信息，餐饮信息方面最为严重。

　　吃住方面，四分之一团餐违反合同，比如某旅行社从湖南到海南的线路中，导游要求游客现场补交100元，将餐标从合同的20元增加到120元，如果游客不同意，则不能跟团一起行动。另外，还有超三成团餐存在饮食不卫生问题。住宿承诺模糊档次打折。25%的体验员表示所住酒店的档次与合同中承诺的不一致。部分旅行社在合同中采用了一些模糊的承诺，如“准四星”、“准三星”等无法衡量的标准。

　　交通车辆则存在过旧和超载的问题。17%的体验员反映交通工具的安全性无法保证，如旅游车超载等。调查还发现，合同中虽然明确了交通工具及档次等级，但在实际中部分旅行社所安排的车辆过旧、过小，存在以面包车代替大巴车情况，且有空调制冷效果差等现象。

　　强制购物导游提成问题尤其严重。调查显示，西南和东北地区的强制消费现象比较严重，一些旅游区的商品质量难以保证。强制购物和强制参加自费项目的问题较为突出，且存在导游拿回扣现象。

　　此外，部分导游无证上岗私改路线。近四分之一的导游或领队被发现没有相关资格证。一些导游的重点在于推销商品和自费项目，对行程、景点的讲解敷衍了事，还私改路线。

　　徒法不足以自行

　　北京中闻律师事务所律师李斌说，旅游法颁布已两年，低价团宰客等旅游市场乱象屡禁不绝，说明“徒法不足以自行”，很多方面还需要加强配套制度建设和保障。

　　执惠旅游创始人刘照惠认为，旅游线路问题频发与目前旅游市场的同质化竞争不无关系。他表示，目前的旅游产品线路，一般是由线下进行多年规划形成的，线路较为固定，导致整个旅游行业线路产品同质化严重，缺乏创意。因此，旅游市场就通过打价格战方式恶性竞争。由于产品本身利润比较低，基本不到10%毛利润，导致很多旅行团考虑从其他方面补偿一些，比如强制购物、劣质餐饮等。

　　“旅游线路创新，旅行社要承担比较大的风险。一款新产品的宣传费用和时间成本比较多，如果接不到一定量的客源，旅行社就要承担卖不掉的风险。因此，很多旅行社宁可卖同质化的线路产品，提高一些销量，也不愿意拿小众新开发的产品去冒风险。”马禹涛告诉记者。

　　2013年10月1日正式实施的《旅游法》规定，“旅行社不得以不合理的低价组织旅游活动，诱骗旅游者，并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益。”当前，一些旅行社仍以明显低于成本销售不合理低价旅游产品，损害消费者权益，严重扰乱旅游市场秩序，涉嫌违反《旅游法》和《反不正当竞争法》。

　　虽然有法可依，乱象仍难根除。北京市消费者权益保护法学会理事芦云表示，虽然新的旅游法对于低价团或者零价团，包括导游的一些行为作出了很明确的规定，但是在实践过程中，它们往往会规避法律的强制性规定，采用其他变相方式获取非法利益。

　　李斌则建议多方共同作为，“相关主管部门在各自的职责范围内应该加大监管和查处力度，同时旅游行业要强化自身的行业自律。此外，新闻媒体应该起到舆论监督的作用，包括中消协也要进行监督”。

　　劲旅咨询创始人魏长仁告诉记者，从监管的角度看，由于旅游线路产品构成比较复杂，涉及不同地点、不同部门的方方面面，监管起来有难度，如果用户不投诉的话，执法难度比较大。而且执法成本，包括人力、物力等都比较高。

　　“旅游行程包含的交通、门票、甚至购物等环节，不是一个旅游部门说了算。”魏长仁表示，比如不久前备受关注的“天价大虾”事件，它首先与物价局息息相关，其次公安局也对其负有监管责任，另外还与工商局、旅游局等有关。“出了事情后，是向物价局投诉，还是向公安局报案，还是与工商局、旅游局沟通，多个部门可能存在监管主体不明确的情况，甚至会出现监管部门之间相互推诿责任的现象。也许每个部门都认为自己不是该事件的监管主体。”他说。

　　提高违法成本

　　多位受访专家和业内人士认为，规范旅游市场应依法从严，加大惩处力度，提高违法违规成本。同时，应明确管理机构的监管责任，明确监管主体。

　　中国旅游研究院院长戴斌指出，为了保护游客的合法权益，规范市场秩序，法律法规应对从事招徕、组织和接待游客的旅行社，从注册资金、质量保证金、经营场所、导游和领队的资质等方面进行详细规制。

　　马禹涛认为，一旦发现零负团费，第一次可以警告，第二次就应该撤掉相关资质。比如，关于“张家界低价团宰客、导游强制消费”的新闻曝光后，张家界方面已作出处理决定，取消两家当事旅行社的经营许可证，吊销营业执照;吊销两名当事导游的导游证。

　　魏长仁强调，应明确管理机构的监管责任，明确监管主体。政府要调整监管方式、监管机制，出现问题后，不要扯皮，要向更有利于消费者解决问题的方向去改正，否则消费者维权成本越高，越不利于对侵权事件进行治理。

　　国家旅游局监督管理司副司长余繁此前接受媒体采访时曾表示，诸如“天价大虾”这样的事情如若再现，旅游、消协或工商部门，哪个部门都应该接受。若属于部门职责范围内的，应该及时处理，如果超出职权范围的可以内部转办给相应部门，最忌讳的就是部门之间“踢皮球”。他说，按照《旅游法》要求，县级以上人民政府应当指定或者设立统一的旅游投诉受理机构。当前全国大部分省份已经正式开通了12301旅游投诉服务热线，争取做到游客投诉及时有效解决。

　　刘照惠则建议，在全民互联网的时代，应当加强互联网监督机制，比如可以充分利用点评的市场化机制对商家进行约束，如果都是差评，那么相信消费者也不会选择其提供的服务。另外，他认为，应加大对违规商家的处罚力度，通过让其付出足够大的代价，来起到威慑作用。

　　“当然，作为游客，理应成熟消费。应加强游客教育，不要被一些低价团蒙骗，不要相信天上掉馅饼的事情，要有识别能力，加强对旅游产品的了解。”刘照惠说。

　　中消协也建议广大旅游消费者应坚决对不合理低价旅游团说“不”，让这类产品失去市场;要重视与经营者签订正式的旅游服务合同，明确权利、责任，保护自身权益;发现此类现象要主动向旅游主管部门或价格主管部门举报，避免更多消费者上当;一旦身陷低价旅游陷阱，合法权益受损，要在保障自身安全的前提下，尽量收集相关证据，依法主张合法权益。